Ключов термин в настоящото изследване е терминът „клиентоцентричност“. Без съмнение клиентът по дефиниция присъства в маркетинга. Но присъства по-скоро хипотетично, докато в клиентоцентричния модел неговата роля се „избистря“ и се очертава ясно. В маркетинговата литература през последните години се въведоха в обръщение (и се смениха) множество различни концепции и термини, някои от които се приемат като тъждествени с клиентоцентричността: „ориентация към клиента“, „ориентация към пазара“, „логика, доминирана от клиента“ и т.н. С настоящото изследване се цели не само да се въведе по-голяма терминологична яснота, но и да се отговори на въпроса, клиентоцентричността поредната „модерна“ концепция ли е (нов теоретичен конструкт), или става дума за промяна в логиката на маркетинговия процес, предизвикваща реални практически резултати?

Целта на изследването е да се приведат неоспорими доказателства за необходимостта от промяна на бизнес моделите в банкирането на дребно и за „поставянето“ им на клиентоцентрична основа, а също и да се очертаят главните аспекти на клиентоцентричния модел.